客户关系管理

移动互联时代,企业愈来愈注重与客户的良好关系。“用户体验”“顾客满意”“用户粘性”“客户流失”……这些词语经常出现在我们的生活中。本课程通过知识讲解、案例分析等方式,探讨如何区分客户、如何与…

国家精品商业管理
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重庆大学
中国大学MOOC
  • 完成时间大约为 19
  • 初级
  • 中文
注:因开课平台的各种因素变化,以上开课日期仅供参考

课程概况

课程从企业实践和案例入手,重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容: 

1.厂商和客户眼中的CRM:在日常的生活中,作为客户,我们每天都会跟商家打交道,那么站在客户的视角,我们期望的客户关系管理是什么呢?另一方面,作为商家,他们又是如何理解客户关系管理的呢?在本章中,我们将从客户和企业两个方面,来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程:在信息时代,几乎人人都有会员卡,那么会员卡是如何发展起来的呢?会员卡有哪些种类呢?会员卡就等于客户关系管理么?这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像:前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢?我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语,顾客就一定是“上帝”?为什么同样是去银行办理业务,为什么有些顾客就可以享受VIP待遇?本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动:为什么现在很多银行营业部开始不务正业,增加糕点售卖、咖啡等服务?像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么?京东12年的宣传暗藏哪些玄机?在本章,我们将通过企业实践来解答上述问题。

5.客户获取:每家超市都会举行促销活动,为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市?韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜?无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客?可口可乐公司为什么经常更换包装?本章将揭晓这些问题的答案。

6. 客户满意:电影《长城》上映之时,乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人?《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的?经常听到“客户满意”的说法,那么企业该如何提升满意度呢?本章将对这些问题逐一回答。

7. 客户投诉:2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波?客户投诉一定会给企业带来负面影响么?客户为什么会投诉?面对客户投诉,企业该如何处理呢? 在本章,我们将通过案例来进行分析和解答。

8. 关系维护:“粉丝经济”风靡大江南北。那么,到底什么是“粉丝经济”呢?对商家来说,经常购买的客户就是忠诚的客户么?该从哪些方面判断客户的忠诚度呢?本章将一一揭晓上述问题的答案。

课程大纲

01
厂商和客户眼中的客户关系管理
课时
1.1 客户眼中的CRM
1.2 厂商眼中的CRM

第一章 课后测试题
02

第二章 客户关系管理发展历程
课时
2.1 管理实践分析:会员卡制度
2.2 CRM:从萌芽到流行

第二章课后测试题
03

第三章 客户画像
课时
3.1 王永庆: 从卖大米到台湾首富
3.2 我需要知道哪些客户信息?
3.3 掌握客户心理和态度信息
3.4 跨界合作:给客户画像
3.5 客户不一定是上帝
3.6 客户区分之ABC分类法
3.7 客户区分之CLV分类法
3.8 客户区分之RFM分类法
3.9 企业实践:汇丰银行如何区分客户

第三章课后测试题
04

第四章 客户互动
课时
4.1 引例:中信银行:不走寻常路
4.2 感官营销与环境设计
4.3 场景营销
4.4 接触点设计
4.5 代言人选择
4.6 新媒体运营策略
4.7 互动内容设计
4.8 企业实践:京东12年

第四章课后测验试题

第四章单元作业(需互评)
05

第五章 客户获取
课时
5.1 引例:迪克超市的秘密
5.2 心理账户与频次营销
5.3 打造符合客户需求的产品
5.4 产品多样化
5.5 概率产品
5.6 改变产品包装
5.7 打造独一无二的服务
5.8 合作式定制
5.9 透明式定制

第五章课后测试题
06

第六章 客户满意
课时
6.1 管理实践分析:电影业的口碑
6.2 满意的定义和特点
6.3 提升客户满意
6.4 客户满意度调查
6.5 客户满意度指数

第六章课后测试题

第六章单元作业(需互评)
07

第七章 客户投诉
课时
7.1 引例:如家酒店客户投诉事件
7.2 投诉的价值
7.3 解决投诉的第一步
7.4 投诉解决之情境一:企业的过失
7.5 投诉解决之情境二:合作伙伴的过失
7.6 投诉解决之情境三:不可抗力

第七章课后测试题
08

第八章 关系维护
课时
8.1 管理实践分析:粉丝经济
8.2 忠诚的含义和类型
8.3 满意和忠诚的关系
8.4 忠诚客户的特征
8.5 提升客户忠诚的策略
8.6 客户流失管理
09

第九章 总结
课时
9.1 课程内容回顾
9.2 做一个nice的客户

第九章课后测试题

预备知识

无。

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