服务模式的体验、设计与创新:从痛点到卖点

Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points

探讨数位时代中如何进行服务设计与服务营运,一方面改进顾客的体验,一方面也结合收益管理与平台策略去为企业设定合适的商业模式。

国立台湾大学

Coursera

商业管理

简单(初级)

12 小时

  • 中文
  • 384

课程概况

相较于制造业强调「货品」与「制造流程」的管理,服务业则强调「人」与「服务流程」的管理。在数位时代,科技是企业拉近与顾客距离的关键策略性工具,但如何以人为本,则是企业在新时代的挑战。

在这门课中,我们将探讨数位时代中如何进行服务设计与服务营运,一方面改进顾客的体验,一方面也结合收益管理与平台策略去为企业设定合适的商业模式。

为了兼顾理论与实务,我们集结了台大管理学院的三位教授以及来自国泰金控的业界专家,透过包含金融、零售、医疗、交通、网路等各产业的案例,与大家一起从学理和产业的角度探讨数位时代的服务管理。

课程大纲

周1
完成时间为2 小时
体验经济与服务设计(上)
让学习者了解经济模式分类、体验的四个领域、展示体验经济在现实生活中应用的案例、并举出四种类型的顾客牺牲。
11个视频(总计71分钟) , 7个阅读材料, 1个测验

周2
完成时间为2 小时
体验经济与服务设计(下)
了解顾客痛点、顾客牺牲以及同理心设计的概念,了解顾客旅程地图及服务蓝图的差异、并将其应用在实际生活当中。
15个视频(总计69分钟) , 2个阅读材料, 1个测验

周3
完成时间为2 小时
服务管理与服务创新
让学习者了解服务营运基本意涵及如何应用创新于消费者服务体验,课程中介绍不同服务营运工具及执行服务创新的基本元素。
12个视频(总计84分钟) , 2个阅读材料, 1个测验

周4
完成时间为2 小时
收益管理
让学习者理解收益管理及动态定价的基本观念,并能运用动态定价在实际生活中,课程中并剖析可执行收益管理的场合及相关运用。
14个视频(总计76分钟) , 2个阅读材料, 1个测验

周5
完成时间为3 小时
平台策略
让学习者了解多边平台的基本概念、平台经济学、经营平台的选择考量,以及平台中的收益模式。
17个视频(总计103分钟) , 3个阅读材料, 1个测验

周6
完成时间为2 小时
金融服务设计流程-国泰世华银行个案
本单元首先以国泰世华银行信用卡个案,揭开复杂金融产品设计的面纱。再详述设计产品过程遇到的瓶颈与挑战。上完这堂课之后,学生应能从已知的公开资讯中,以及前几堂课程的概念,学会洞察产品问题,进而提出符合实际市场需求的具体建议。

HEC Managing Innovation & Design Thinking – Join Today And Inspire Innovation
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